Amazon ferme le compte d’un client marseillais jugé "abusif"

"Mon compte est clôturé. Il n'y a plus rien, une page blanche, vierge de tout achat…" Thibaut Tardier n'en revient toujours pas. Amazon a fermé son compte client. Impossible pour lui de passer toute nouvelle commande, malgré un abonnement Prime toujours en cours.
Motif invoqué par le géant mondial du e-commerce : "Nous avons pris cette mesure car vous n'avez cessé de demander des remboursements pour vos commandes. Nous pouvons accepter un problème occasionnel mais nous ne pouvons plus continuer à vous rembourser un nombre aussi important de commandes."

"Si on compare au nombre d'articles que j'ai achetés chez eux, j'en ai peut-être retournés 20 ou 30 %, évalue à la louche Thibaut Tardier. Parfois parce qu'ils étaient abîmés ou défectueux, parfois parce que j'avais changé d'avis ou trouvé mieux ailleurs. Mais j'ai le droit de retourner un article : selon la loi, c'est 14 jours et chez Amazon, c'est même 30 jours. La seule restriction, c'est que pour certains motifs, les frais de retour sont à ma charge."

Thibaut est d'autant plus fâché que de son propre aveu, il était devenu accro au site de vente en ligne. "Une drogue. A part la nourriture, j'y commandais tout ce dont j'avais besoin : de la décoration, des livres, des vinyles, des vases, des luminaires, un échafaudage, un taille-haie, des graines pour oiseaux, des jouets pour enfants, un mixeur, des tee-shirts, des accessoires pour téléphone, un téléphone, de la colle forte, tous mes cadeaux de Noël…", énumère le jeune Marseillais dans une liste à la Prévert. Depuis plusieurs années, il estime dépenser en moyenne sur Amazon "200 € par mois et 200 € de plus pour mes parents".

Amazon a aussi fermé le compte de ma mère

Le site lui est devenu indispensable au point qu'une fois son compte fermé par Amazon, Thibaut en a… aussitôt créé un autre. Et encore un autre. "Mais après une commande ou deux, eux aussi ont été résiliés", regrette-t-il. "Je me pose des questions sur la gestion des données personnelles, pointe le jeune agent de recouvrement bancaire. Comment ont-ils fait le rapprochement ? Car Amazon a aussi fermé le compte de ma mère ! Et celui de mon conjoint ! Il ne porte pas le même nom que moi et n'a jamais fait de retour."

Une fois un compte clos, l'argent qui restait dessus n'est plus utilisable. C'est précisé dans les conditions générales d'utilisation d'Amazon. "Ma mère avait 26,98 € et mon compagnon venait de créditer une carte-cadeau de 50 €", s'insurge Thibaut qui a appelé à la rescousse l'association de consommateurs UFC-Que Choisir ainsi que la fédération de la vente à distance Fevad.

Amazon a refusé de rembourser l'abonnement Prime

Le jeune homme a également réclamé à Amazon que lui soit remboursé son abonnement annuel Prime à 49 € au prorata du temps restant. L'abonnement court jusqu'en mai 2020. "Là aussi, Amazon a refusé, arguant que j'avais déjà suffisamment profité de ses avantages", s'indigne Thibaut.
 
Interrogé sur le cas du jeune Marseillais et sur sa politique générale de fermeture de comptes clients, Amazon explique : "Nous voulons que tout le monde puisse utiliser Amazon, mais il arrive que l'on abuse de notre service sur une longue période." L'e-commerçant précise : "Nous ne prenons jamais une décision de suspension à la légère, mais avec des centaines de millions de clients à travers le monde, nous prenons les mesures appropriées pour protéger l'expérience de nos clients."